Բիզնես հեռախոսի էթիկան

Ժամանակակից կյանքը հնարավոր չէ պատկերացնել առանց հեռախոսի: Նա խիստ մտավ մեր բիզնեսը եւ անձնական կյանքը, եւ չնայած ինտերնետի միջոցով հաղորդակցության զարգացմանը, չի պատրաստվում հանձնել իր դիրքերը: Հեռախոսային կապը մեծ նշանակություն ունի ընկերությունների, ընկերությունների եւ կազմակերպությունների գործունեության տարբեր ձեւերով, քանի որ ապահովում է տեղեկատվության շարունակական փոխանակում, անկախ հեռավորությունից: Չի խոսում այն ​​մասին, որ շատ հարցերի լուծում է հեռախոսի արագ եւ առանց լրացուցիչ ծախսերի (փոստ, փոխադրումներ եւ այլն): Հաշվարկվում է, որ միջին աշխատաժամանակի մոտ 4-25 տոկոսը ծախսվում է գործարար զրույցների վրա եւ մինչեւ 90 տոկոսը, երբ հեռախոսը մշտական ​​աշխատանքային գործիք է:

Ինչպես կատարել կապը հեռախոսով ավելի արդյունավետ եւ հաճելի: Դրա համար գոյություն ունի հեռախոսային կանոնների կանոններ, որոնք ուղղված են գործընկերների եւ հաճախորդների հետ փոխգործակցությանը, գործարար կապերի հաստատմանը եւ պահպանմանը, իրավասու ներկայացմանը, պատկերի ստեղծմանը եւ ընկերության հեղինակության պահպանմանը: Աշխատանքային կանոններին տիրապետող աշխատակիցները շատ ավելի քիչ ժամանակ են ծախսում հեռախոսային խոսակցությունների վրա, ինչը, բնականաբար, դրականորեն ազդում է աշխատանքը որպես ամբողջություն:

Հարցին. «Կարող եք խոսել հեռախոսով»: - յուրաքանչյուր անձ դրականորեն կպատասխանի: Հեռախոսով խոսելը այնքան տարածված է, որ երբեմն մենք չենք մտածում «մեր բառի պատասխանը»:

Ընկերության տպավորությունն արդեն ձեւավորվել է զրույցի առաջին րոպեների ընթացքում եւ մեծապես որոշում է հաճախորդի հետ հետագա հարաբերությունները: Հաճախորդին տրված ուշադրությունից կախված է, թե որքան արդյունավետ կլինի խոսակցությունը եւ արդյոք վերջինը չի լինի: Կա հետաքրքիր օրինակ. Մարդը վատ տպավորություն է թողնում ավելի շատ մարդկանց, քան լավի մասին: Հետեւաբար, անհրաժեշտ է ի վիճակի լինել արտադրել եւ պահպանել դրական տպավորություն, քանի որ հոռետեսությունը եւ պրոֆեսիոնալիզմը արագորեն օտարում են հաճախորդին:

Նույնիսկ մեկ բառ անգամ երբեմն բավական է, որպեսզի փոխվի վերաբերմունքը ընկերությանը ոչ թե ավելի լավը: Հետեւաբար, շատ կարեւոր է, որ ձեր պոտենցիալ հաճախորդները ունենան ընկերության դրական կերպար, դուք ձեզ հետ աշխատելու ցանկություն ունեք: Այս գործում մեծ դեր է խաղում աշխատակիցների իրավասությունը, նրանց հետաքրքրությունը եւ տեղեկատվություն ներկայացնելու ունակությունը:

Աշխատողների անկարողությունը գործնական խոսակցությունների պատշաճ անցկացումն է, երկարաժամկետ հեռանկարում բավականին թանկ է: Սա արտացոլվում է ընկերության վստահության կորստի, բաց թողնված գործարար հնարավորությունների եւ հեռանկարների մասին:


Հեռախոսային էթիկայի հիմնական կանոնները:


Քանի որ հեռախոսով խոսելիս տեսողական կոնտակտ չկա, վճռական գործոնները խաղում են այնպիսի գործոններով, ինչպիսիք են ինտոնացիան, դադարը, խոսքի արագությունը եւ այլն: Հոգեբանները պնդում են, որ դա վերաբերում է ոչ միայն հեռախոսին, այլ նաեւ անձնական հաղորդակցությանը, որ զրույցի արդյունքը որոշվում է ոչ թե «ինչ» է ասում, այլ «ինչպես»: Համոզված եղեք, որ ուրախ, եռանդուն զրուցակցի հետ խոսելու համար դրական «մեղադրանք» տվողը շատ ավելի հաճելի է եւ հետաքրքիր, քան անտարբեր եւ անհետաքրքիր: Յուրաքանչյուր մարդ ցանկանում է զգալ, որ իր կոչումն առանձնահատուկ է, ուստի ինչու զրկել նրան այդ հաճույքից: Կանոնները, «մարդկանց հետ խոսելիս, ինչպես ուզում եք, որ նրանք ձեզ հետ խոսեն» մեծապես նպաստում են աշխատանքին:

Երբ զանգը կատարվում է գրասենյակում, հեռախոսը պետք է բարձրացվի երրորդ կամ չորրորդ զանգը: Այնուհետեւ պետք է նշեք ողջույնը, ձեր ընկերության անունը եւ ներկայացնեք ինքներդ: Լավագույնը ողջույնի համօգտագործման ձեւն է. Նախ, դա ամուր է, իսկ երկրորդը, ընկերությունը ձեռք է բերում իր դեմքը, իր ոճը: Փոխարենը `« Կարող եմ օգնել ձեզ »: Ավելի լավ է ասել `« Ինչպես կարող եմ քեզ օգնել »: Դուք չեք կարող հարցնել. «Ով է սա»: կամ «Ով է հարցնում նրան», ավելի ճիշտ է ասել, «կարող եմ պարզել, թե ով է խոսում»: կամ «Խնդրում եմ ասեք, ով է խոսում»:

Զրույցի ընթացքում դուք պետք է ուշադիր հետեւեք թելադրանքին: Բառերը պետք է հստակ եւ հստակ արտահայտված լինեն, որպեսզի վերահաշվարկից խուսափեն: Հատուկ ուշադրություն է պահանջվում անուններով, վերնագրերով եւ թվերով:

Զրույցը պետք է իրականացվի բարեգործական, հանգիստ տոնով, ոչ թե արագ, այլ ոչ թե դանդաղ: Հաշվի առեք զրուցակցի մասնագիտական ​​մակարդակը: Դիտեք ձեր հայտարարությունների տրամաբանությունը, վիճարկեք, բայց առանց դժգոհության եւ ագրեսիայի:

Ժամանակի անհարկի վատնումից խուսափելու համար գործարար զանգը նախապես ավելի լավ պատրաստված է: Այն ամենը, ինչ կարող է անհրաժեշտ լինել զրույցի ընթացքում, դուք պետք է ձեռքով շարունակեք: Ցանկալի է, որ հարցերի ցանկը դնենք ոչ թե կարեւոր բան բաց թողնելու, այլ ավելորդ դադարներ ստեղծեք: Համոզված եղեք, որ բոլորը ստիպված էին «կախել» գծի վրա, իսկ զրուցակիցը փնտրում էր փաստաթղթեր կամ ճիշտ բան:

Զրույցի վերջում դուք պետք է համոզվեք, որ դուք ճիշտ հասկացաք տեղեկատվությունը: Եթե ​​ձեզ խնդրեցին ինչ-որ բան տալ երրորդ անձանց, փորձեք չմոռանալ դրա մասին `նախապես պահանջելով գրավոր դիմում գրել:

Ձայնը տալիս է տրամադրություն, որը հիանալիորեն բռնել է զրուցակիցը: Հետեւաբար, պետք է վերահսկել զգացմունքները: Անընդունելի է ձեր զայրույթը, հոգնածությունը կամ վատ տրամադրությունը փոխանակելու համար: Ինտոնացիան ազդում է նույնիսկ այն մարդու կեցվածքի վրա, որի միջոցով խոսվում է: Եվ եթե դուք ընկած եք բազկաթոռի մեջ, ապա կարող եք վստահ լինել, որ ձեր ազատ ձեռքի հետ միասին թերթիկի միջոցով շերտավորվում է, զրուցակիցը դա կզգա:

Շատ ընկերություններ տեղադրել են մինի-PBX- ը: Տեղափոխման ընթացքում անհրաժեշտ է տեղեկացնել բաժանորդին, թե որ բաժինը կամ աշխատակիցը միանում է: Զրույցի ընթացքում նաեւ համոզվեք, որ հաճախորդը չի ստանում տեղեկատվություն, որը նախատեսված չէ նրա համար: Դա տեղի է ունենում, երբ աշխատողը խողովակի վրա իր ձեռքում է հստակեցնում իր գործընկերների մանրամասները: Ավելի խելամիտ կլինի օգտագործել «լուռ» կոճակը, որը հագեցած է բոլոր ժամանակակից սարքերով, եթե, իհարկե, հաճախորդը պատրաստ է սպասել:

Հաճախ խնդիրներ առաջանումիս դուք կարող եք լսել այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են `« Ես դա չեմ արել »,« դա իմ մեղքը չէ »,« Ես չգիտեմ »: Նման հայտարարությունները ընկերությանը ներկայացնում են անբարենպաստ լույսի ներքո: Հաճախորդը կարող է շատ ողջամիտ հարց ունենալ. Ինչ են անում այս ընկերության աշխատակիցները: Ամեն դեպքում անմիջապես բացասական պատասխան չանեք: «Ոչ» բառը բարդացնում է խնդրի դրական լուծումը: Անկեղծ ցանկություն արագ եւ արդյունավետ կերպով օգնելու հաճախորդին շատ դեպքերում չեզոքացնում է հասունացող հակամարտությունը:

Այն փաստը, որ շատ անսպասելի իրավիճակներ, այդ թվում `կոնֆլիկտներ, առաջանում են աշխատանքային գործընթացում, բնական է: Սրանք աշխատանքի տհաճ պահերն են, բայց որակյալ մասնագետները կատարելապես հաղթահարում են այդ խնդիրները, ունենալով համբերություն, վարք եւ որոշակի հմտություններ: Տարբեր վերապատրաստումներ, որոնք հնարավոր կոնֆլիկտային իրավիճակները կորցնում են, օգնում են դրական վերաբերմունք գտնել եւ հմտորեն շրջանցելով «խայծ»:

Հիմնական հեռախոսի «հարվածը» հաշվի է առնում քարտուղարները, գրասենյակի ղեկավարները եւ ստացականները: Հասկանալի է, որ հոգեբանական աշխատանքը դժվար է: Հետեւաբար, այս մասնագիտության աշխատակիցները «երկաթ» տոկունություն, հոգեբանական կայունություն, ցանկացած պարագայում արդյունավետ կերպով աշխատելու ունակություն ունեն: Ժամանակակից աշխատանքային շուկայում ներգրավված են քարտուղարներին, գրասենյակային կառավարիչներին եւ հանրակացարաններին. Հաղորդակցման հմտությունները, մարդկանց հասկանալու ունակությունը, ունակ լսելը, նրանց հետ ընդհանուր լեզու գտնելը եւ դիվանագիտորեն խուսափել կոնֆլիկտներից:

Ցավոք, երբեմն մարդիկ մոռանում են, որ գրասենյակը ոչ թե սեփական բնակարան է, այլ ոչ թե բազա կամ ընկերական կուսակցություն, եւ գործարարի ելույթը պետք է համապատասխանի շրջակա միջավայրին: Շատ հաճախակի են արտահայտվում անկեղծության եւ անհարգալից վերաբերմունքի դեպքերը: Չնայած այն բանին, որ բիզնեսի բարօրությունը կախված է նրանցից:

Ճիշտ հաղորդակցությունը կարող է եւ պետք է սովորել: Հեռախոսահամակարգը կորպորատիվ մշակույթի մի մասն է եւ պատկերի կարեւոր բաղադրիչներից մեկը: Գործընկերների եւ հաճախորդների հետ հաղորդակցման որակի բարելավումը մրցակցության հաջողության բանալին է: Էթիկետի կանոնների պահպանումը պետք է լինի նորմա ցանկացած ընկերության համար, անկախ գործունեության ոլորտից: Եվ ապա ձեր ընկերության «անունը» միայն դրական հույզեր կբերի, իսկ ձեր հետ աշխատելու ցանկացողների թիվը միայն ավելանալու է:


lady.adverman.com