Այսպիսով, ինչպես վարվել դժգոհ հաճախորդների հետ, երբ նրանք զայրացած կամ զայրանում են: Կան մի քանի պարզ խորհուրդներ, որոնք կօգնեն ձեզ անել ճիշտը եւ չհաղթահարել հակամարտություն:
Օրինակ, կարող է լինել այնպիսի իրավիճակ, երբ հաճախորդը պահանջներ է ներկայացնում ձեզ, եւ հասկանում եք, որ իրականում ձեր մեղքն այդպես չէ: Պատճառները կարող են շատ լինել. Այս հարցը չի վերաբերում ձեր անմիջական պարտականություններին, սխալն արեց ձեր գործընկերը եւ շատ ավելին: Բայց ինչ էլ լինի, զայրացած հաճախորդները պետք է ասեն ձեզ: Այս դեպքում, նախքան դժգոհ մարդկանց հետ խոսելը, ժամանակ տվեք հանգստանալու: Առնվազն մի քանի րոպե: Բացատրեք, որ որոշ կարեւոր պատճառներով պետք է մեկ րոպե հեռանալ, խոստանալով, որ դուք կլուծեք ամեն ինչ եւ շուտով կվերադառնաք: Դրանից հետո գրգռել ձեր շունչը, նույնիսկ պատմել ձեզ այն ամենը, ինչ մտածում եք այդ հաճախորդների մասին, եւ միայն այն ժամանակ, երբ հասկանում եք, որ հույզերը մեռած են, կարող եք վերադառնալ ձեր աշխատատեղին եւ շարունակել խոսել: Հավատացեք ինձ, այս դեպքում այն ավելի կառուցողական եւ համարժեք կլինի, քան այն ժամանակ, երբ դու «տաք եւ տաք», սկսեք բացատրել ձեր հաճախորդների հետ: Մի ասեք, որ դուք բացարձակապես մեղավոր չեք: Դեռեւս չեք կարող դա ապացուցել, որ անհանգստացած մարդիկ, ովքեր ցանկանում են վերականգնել իրենց բարոյական կամ նյութական վնասները: Ավելի լավ է խոսեք այն ալիքի հետ, որով փորձում եք լուծել խնդիրը: Բացատրեք դժգոհ հաճախորդների հետ, հստակ հասկանալ, թե ով է մեղավոր այս խնդրի համար եւ փորձելու է այն լուծել: Եթե կարող ես, փոխիր բանը ինքներդ կամ առաջարկեք մեկ այլ ծառայություն: Այն դեպքում, երբ դուք իսկապես չգիտեք, թե ինչպես դա անել, քանի որ դա ձեր իրավասության մեջ չէ, զանգահարեք այն անձին, ով կարող է զբաղվել այս խնդրով կամ կարող է հաճախորդներին ուղեկցել այն: Հիմնական բանը այն է, որ նրանք տեսնում են, որ իրենց խնդիրը անտարբեր չէ ձեզ համար, եւ դուք իսկապես ուզում եք այն ուղղել, եւ փորձեք հնարավորինս արագ ազատվել դրանցից: Եվ երբեք, երբեք մի գնա մարդուն: Նույնիսկ եթե հաճախորդը վախենում է ձեզանից, միեւնույնն է, չի գործում: Այսպիսով, դուք պարզապես իջեցնում եք ձեր ընկերության պատկերը: Եթե հաճախորդը սկսում է ուղղակիորեն վիրավորել ձեզ, զով ու հանգիստ տոնով, բացատրել նրան, որ դուք դժգոհ եք նրա տոնով, փորձում եք լուծել իր խնդիրը եւ չզղջանալ վատ բաների մասին:
Նաեւ կարող է ներկայացնել ինքներդ հաճախորդի կայքում: Նույնիսկ եթե նա ցնցող եւ վրդովված է, մտածիր մի պահ, թե ինչպես կվարվեիք նման իրավիճակներում: Գուցե ձեր վարքագիծը ավելի վատ կլիներ: Ի վերջո, եթե ինչ-որ բան տեղի է ունենում, որը ազդում է ձեր բիզնեսի, ֆինանսների կամ կյանքի այլ լուրջ կողմերի վրա, դուք սկսում եք փնտրել ձեր իրավունքները եւ իրականում մտածում եք ծառայության ոլորտում աշխատողի հոգեկան վիճակի մասին: Իհարկե, շատ հաճելի է, երբ հաճախորդները, ամեն դեպքում, կարողանում են զսպել զգացմունքները եւ խթանները, բայց դեռ փորձում են հասկանալ ձեր հաճախորդներին եւ զայրացնել իրենց զայրույթին:
Եթե դուք աշխատում եք այնպիսի դաշտում, որտեղ խնդիրները լուծվում են էլեկտրոնային փոստով կամ Skype- ով, փորձեք շփվել հաճախորդների հետ, հնարավորության դեպքում: Ի վերջո, ինչպես գիտեք, կենդանի խոսքը երբեք չի կարող փոխարինել էկրանին կարդացած տառերը: Շփվելով դժգոհ հաճախորդի հաղորդագրությունների հետ, դուք չեք կարող բացատրել ամեն ինչ ճիշտ, կամ նա չի հասկանում ձեր խոսքերը: Հետեւաբար, եթե կա շահերի բախում, փորձեք զանգահարել հաճախորդին եւ հանգիստ խոսել նրա հետ: Լսեք նրա պահանջները, հայտնեք դժգոհության պատճառը եւ հետո բացատրեք, թե ինչու դա տեղի ունեցավ: Եթե իսկապես մեղավոր եք, խոստանում է հնարավորինս շուտ շտկել սխալը, եւ ամենակարեւորը, ամեն ինչ անել ամենակարճ ժամկետում լուծելու բոլոր խնդիրները: Որոշ դեպքերում, նույնիսկ, պետք է գործի հանուն ինչ-որ բան զոհաբերեք: Հիշեք, որ եթե հաճախորդը սիրում է համագործակցել ինչ-որ մեկի հետ, նա միշտ կապվելու է այս ընկերության կամ այդ անձի հետ: Եվ սա նշանակում է կայուն եկամուտ եւ մեծ հեռանկարներ: Հետեւաբար, փորձեք ճիշտ նախապատվություն տալ եւ հրաժարվել այն հաճախորդներից, ովքեր պնդում են աշխատանքի բարձր որակ: Ավելին, հաճախ նրանք ճիշտ են:
Դե, վերջինը `ավելի շատ հաճախորդներ վստահում են ձեզ, այնքան քիչ են նրանք բողոքում: Նույնիսկ եթե սխալ եք արել, բայց միշտ ցույց տվեց ինքդ քեզ որպես պատասխանատու կատարող, հաճախորդը հավանական է, որ սկանդալ է առաջացնում: Նա հասկանում է, որ նման սխալ հաշվարկը բացառություն է կանոններին: Հետեւաբար, խնդիրը կլուծվի ոչ թե հակամարտության մակարդակով, այլ նորմալ հաղորդակցության մակարդակով: Մի մարդ, ով վաստակել է լավ հեղինակություն, հազվադեպ է դժգոհ հաճախորդներին: Իհարկե, մենք բոլորս սխալներ ենք գործում, բայց եթե նրանք անընդհատ չեն կրկնում, ապա մեր հնարավորությունները իմանալը պարզապես պարզապես ներում է նրանց:
Եթե դուք ունեք շատ դժգոհ հաճախորդներ, ապա արժե մտածել ձեր աշխատանքի որակի մասին, թերեւս չարժե ուշադրություն դարձնել այն, ինչ անում եք եւ սխալներ եք թույլ տալիս: Այս դեպքում, չպետք է մեղադրեք ձեր հաճախորդներին, որոնք չափազանց պահանջկոտ են: Նրանք բացարձակապես ճիշտ են, քանի որ նրանք վճարում են ձեր աշխատանքը որակապես կատարելու համար: Հետեւաբար, զայրանալու եւ ինչ-որ մեկին մեղադրելու փոխարեն, ավելի լավ է կատարել ինքնաբավարարումը եւ հավատալ ինձ, շուտով դժգոհ հաճախորդները կդառնան ավելի քիչ: